Mprise Agriware bouwt aan een toekomstgerichte supportorganisatie

Bij Mprise Agriware staan we dagelijks klaar om onze klanten te ondersteunen. Ook wanneer iets in het systeem niet werkt zoals het zou moeten, kun je rekenen op onze servicedesk. Vaak gaat dat goed — maar soms kan het beter. En juist dat is voor ons een belangrijke motivatie: we willen onze support naar een hoger niveau tillen. Daarom bouwen we dit jaar aan een robuuste en toekomstgerichte supportorganisatie.

Van servicedesk naar supportorganisatie

De huidige servicedesk, zoals jullie die kennen, vormt binnenkort de basis voor een bredere supportaanpak. Daarmee zetten we de eerste stap naar een complete supportorganisatie. Met deze verandering willen we een aantal belangrijke doelen bereiken:

1. Volledige transparantie over alle openstaande meldingen — of ze nu via support of via een consultant binnenkomen.

2. Duidelijkheid over de te nemen acties en verwachte opleverdata.

3. Snellere dienstverlening dankzij betere processen en toewijzing.

4. Tevreden klanten die sneller en effectiever worden geholpen.

Een nieuwe rol: eerstelijns supportmedewerker

Om dit te realiseren, introduceren we een nieuwe rol binnen het team: de eerstelijns supportmedewerker. Deze collega is niet verantwoordelijk voor het inhoudelijk oplossen van vragen of verstoringen, maar speelt een cruciale rol in het coördineren, toewijzen en opvolgen van alle binnenkomende supportcalls. Ook zorgt hij of zij voor duidelijke communicatie richting de klant.

De bestaande servicedesk verandert daarmee in een tweedelijnssupportteam, dat zich richt op het oplossen van verstoringen en beantwoorden van inhoudelijke vragen binnen hun expertisegebied. Mocht er escalatie nodig zijn naar een derde lijn — bijvoorbeeld een consultant, product owner of business consultant — dan zorgt de eerstelijns supportmedewerker voor een soepele overdracht en goede terugkoppeling naar jou als klant.

Een nieuw supportportaal

Parallel aan deze organisatorische vernieuwingen bouwen we aan een nieuw supportportaal. Dit portaal wordt dé plek waar alle meldingen, vragen en wijzigingsverzoeken worden geregistreerd — en dus niet alleen verstoringen. Voor klanten betekent dit een eenvoudiger en overzichtelijker systeem, dat bovendien is gekoppeld aan onze interne systemen. Daardoor kunnen we real-time inzicht geven in de voortgang en verwachte opleverdatum van openstaande items.

Daarnaast sturen we wekelijks een update over de voortgang van de openstaande meldingen, zodat je altijd weet waar je aan toe bent.

Geen losse eindjes meer

Een belangrijke verbetering is dat je via het nieuwe portaal ook algemene vragen of wijzigingsverzoeken kunt indienen. Wanneer het supportteam dit direct kan oppakken, doen ze

dat. Is er aanvullende expertise nodig? Dan wordt de vraag automatisch doorgezet naar de verantwoordelijke consultant. Zo voorkomen we dat issues of verzoeken uit beeld raken — en zorgen we ervoor dat ze zo snel mogelijk worden opgepakt.

We staan op het punt om dit nieuwe portaal in een pilotfase te testen met een selecte groep klanten. Daarna volgt een bredere uitrol. Wij zijn in elk geval alvast erg enthousiast!

En we gaan verder…

Na deze eerste fase richten we onze blik op de integratie van onze internationale vestigingen binnen de supportorganisatie. Daarmee willen we op korte termijn support kunnen bieden tot wel 24 uur per dag. Hoe we dat aanpakken? Daarover meer in een volgende nieuwsbrief.

‍