Aufbau einer zukunftssicheren Support-Organisation

Mprise Agriware baut eine zukunftssichere Support-Organisation auf

Bei Mprise Agriware ist der Service Desk eine wichtige Anlaufstelle, wenn etwas im System nicht wie erwartet funktioniert. Obwohl viele Fälle gut bearbeitet werden, gibt es Verbesserungspotenzial. In diesem Jahr liegt der Schwerpunkt auf der Stärkung unseres Support-Setups, indem wir den aktuellen Service Desk in eine umfassende Support-Organisation umwandeln.

Mit dieser Änderung wollen wir mehrere Ziele erreichen:

1. Vollständige Transparenz über alle offenen Tickets (unabhängig davon, ob sie über den Support oder über einen Berater eingereicht wurden)

2. Klarheit über die nächsten Schritte und die voraussichtlichen Lieferzeiten

3. Schnellerer Service

4. Bessere Unterstützung für unsere Kunden

Wir stellen eine neue Rolle vor: First-Line Support Coordinator

Um dieses Ziel zu verwirklichen, unternehmen wir kurzfristig mehrere wichtige Schritte. Eine davon ist die Schaffung einer neuen Rolle: dem Koordinator für den Support in erster Linie. Diese Person ist nicht dafür verantwortlich, Probleme zu lösen oder Fragen direkt zu beantworten, sondern sorgt für eine korrekte Zuordnung, die Weiterverfolgung eingehender Tickets und eine klare Kommunikation mit unseren Kunden.

Der aktuelle Service Desk wird zu unserem Second-Line-Support, der für die Lösung von Problemen und die Beantwortung von Fragen in seinem Fachgebiet verantwortlich ist. Wenn eine Eskalation an eine dritte Leitung (z. B. Berater, Product Owner oder Unternehmensberater) erforderlich ist, stellt der First-Line-Koordinator sicher, dass dies geschieht, und hält Sie als Kunde darüber auf dem Laufenden, was und wann passieren wird.

Ein neues Support-Portal

Neben dieser neuen Struktur bauen wir ein neues Support-Portal auf, in dem alle Tickets protokolliert werden müssen. Dieses System wird für Kunden einfacher zu bedienen sein und ist vollständig in unsere internen Systeme integriert. Dadurch wird es viel einfacher sein, den Fortschritt und den voraussichtlichen Liefertermin aller offenen Artikel zu verfolgen. Wir werden auch ein wöchentliches Update über diesen Fortschritt veröffentlichen.

Nicht nur für Probleme

Traditionell kümmerte sich der Service Desk hauptsächlich um Störungen. Mit unserem neuen Portal können Sie aber auch Fragen und Änderungsanträge stellen. Wenn das Support-Team sie sofort bearbeiten kann — großartig! Wenn nicht, werden sie an den zuständigen Berater weitergeleitet. Auf diese Weise fallen Fragen und Herausforderungen nie durch das Raster und werden so schnell wie möglich gelöst.

Das Portal ist fast bereit zum Testen. Wir werden bald mit einem Pilotprojekt mit einigen ausgewählten Kunden beginnen, gefolgt von einer vollständigen Einführung. Wir sind schon gespannt, was es bieten wird.

Und es kommt noch mehr...

Nach diesen ersten beiden Schritten werden wir uns darauf konzentrieren, unsere internationalen Büros in unsere Unterstützungsstruktur zu integrieren. Auf diese Weise können wir in naher Zukunft fast 24 Stunden am Tag Support anbieten. Mehr dazu in unserem nächsten Newsletter.

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